תעשיית השירותים מהווה מעל 73% מהתוצר הלאומי הגולמי בארה"ב. כדי להישאר תחרותיים, גישה יעילה שיווק מסע חיוני. ובעוד עקרונות שיווק המוצר הבסיסי עדיין חלים, גורמים נוספים צריכים להיחשב. תמהיל השיווק שירות מעביר ספין חדש לגמרי על איך לפנות את הלקוח.
זיהוי
שיווק שירות הוא תהליך של הפיכת מוצר בלתי מוחשי לחוויה שהלקוח יעריך או ייהנה ממנה. ארבעת העקרונות הבסיסיים של השיווק הם מוצר, מחיר, מקום וקידום. בגלל ההיבט הבלתי-מוחשי של השירותים, נוספו עוד שלושה עקרונות - אנשים, תהליכים וראיות פיזיות לתמהיל השיווקי. מכירת החליפין הבין-אישי המתרחש בתוך השירות הוא עיקרון מרכזי בשיווק השירותים.
מאפיינים
הצעת שירות שונה מהצעת מוצר בכך שהלקוח אינו יכול לקחת את השירות איתם. משמעות הדבר היא כי השירות ואת המקום המספק אותו הם בלתי נפרדים. עם מוצר מוחשי, הלקוח מציב ערך גבוה יותר וציפייה בביצועים של המוצר. עם הצעת שירות, ערך וציפייה ממוקמים ניסיון היה כאשר השירות נמסר. הבדל זה בחשבון הלקוח מתמקד בשלושה עקרונות שיווק נוספים.
פונקציה
שיווק שירות הוא, למעשה, שיווק ניסיון שהלקוח יראה כבעל ערך או הכרחי. העקרונות לגבי אנשים, תהליכים וראיות פיזיות מרכז סביב מה נדרש כדי לספק חוויית הלקוח נוחים. ההיבט אנשים יש לעשות עם מתן ההכשרה הנדרשת העובד כדי להבטיח את המסירה הנכונה של השירות. הדרך שבה עובדי החברה מקיימים אינטראקציה עם לקוחות היא חלק בלתי נפרד משירותי השיווק. עיקרון התהליך כרוך במערכות הקיימות כדי לספק את השירות ודורש פיתוח נהלים התואמים את השירות הניתן. דוגמה לכך תהיה סקריפטים המסופקים ללקוחות שירות לקוחות בתוך מוקדים טלפוניים. ברכה, סדרה של שאלות, וכן סדרה של צעדים פעולה ניתנים על מנת להבטיח אינטראקציה מהירה, לבבית, פתרון מבוסס בין המתקשר לבין נציג השירות.
אפקטים
מסעות שיווק שירות לשים הרבה של המוקד על בניית מערכות יחסים עם הלקוחות. כיצד תהליכים מובנים, כיצד העובדים מקיימים אינטראקציה עם הלקוחות, וכיצד נוח הנוגע ללקוח בנקודת השירות משפיעים על הקשר בין העסק לבין הלקוח. תהליכים יכולים להיות אוטומטיים באופן כזה הלקוח מקבל קשר קבוע, בין אם בצורה של עלונים, קופונים, או תזכורות. עם תעשיות שירות, כגון מסעדות וחברות תעופה, הלקוח הופך לחלק בלתי נפרד מהתהליך. ניסיון הלקוח תוך כדי ביצוע השירות נעשה חלק מהתמהיל השיווקי. הבטחת חוויית שירות איכותית פירושה שמירה על מוראל חיובי בקרב העובדים וקביעת קווי תקשורת אפקטיביים בין עובדים ומפקחים.
משמעות
שילוב העקרונות של אנשים, תהליכים וסביבה פיזית עם המוצר הבסיסי - מחיר, מחיר, מקום וקידום - מעמיד את חוויית הלקוח במרכז המסר השיווקי. שיווק המוצר פועל על מנת להציג את היתרונות והערכים של המוצר. שיווק שירות אלא צריך לתת את היתרונות והערכים האלה בהקשר של חוויית הלקוח. למעשה, המוצר בפועל בשיווק שירות הוא לקוח חוזר, כיעד הסופי של שירות איכותי ללקוח לבחור את העסק שלך על פני אחר.
