טיפול בכל סוגי השיחות
המונח "מוקד טלפוני" רחב יכול להתייחס למגוון פעולות, כולל מרכזים המקבלים שיחות נכנסות (נכנסות) או שיחות נכנסות (יוצאת). בעוד שלמרכזי שיחות קטנים יש קבוצות נפרדות שמטפלות במשימות שיחות נכנסות ויוצאות, פעולות מרכזיות של שיחות טלפון יכולות לקבל עשרות או אפילו מאות סוגים שונים של שיחות נכנסות, תוך יצירת עשרות אלפי שיחות יוצאות, עבור מגוון רחב של לקוחות, כל יום.
מרכז השיחות היוצאות
במרכז שיחות יוצא, הנציגים עשויים לבצע שיחות לצורך מכירת מוצרים או שירותים, גביית חשבונות, ביצוע סקרים או כל מספר של משימות הקשורות במגע עם לקוחות אחרים. שיחות אלה יכולות לנבוע ממחשב (המכונה "מערכת חיוג חיזוי") המחייג את המספר ומבטל את השיחה לסוכן, או על ידי מתן אפשרות לסוכנים לחייג מספרים באופן ידני מרשימה. שיחות יוצאות לנסוע על קווי טלפון מסחריים, אם כי ספקים למרחקים ארוכים לעתים קרובות מציעים הנחות בתפזורת למרכזי שיחות שיוצרים מספר מינימלי של משא ומתן של שיחות.
מטרה של מוקד טלפוני נכנס
מוקד טלפוני נכנס עובד קצת כמו מרכז שיחה יוצאת בהיפוך, אם כי יש כמה הבחנות חשובות. שיחות נכנסות למרכז זה מסופקות לעיתים קרובות באמצעות מספרים חיוג חינם, ועשויות לעבור דרך מערכת משולבת קול תגובה (IVR) שבו המתקשר עושה בחירות המבוססות על סוג השיחה.כאשר השיחה מגיעה למרכז הנכנס, היא מזוהה בהתאם לקו שבו היא הגיעה או על המידע שסופק על ידי IVR, והושם לתוך מערכת שנועדה לספק שיחות כמו סוכנים להיות זמינים (מערכת זו ידועה אוטומטית הפצה שיחה, או ACD, מערכת). על הסוכנים להתחבר למערכת טלפון מיוחדת כדי לציין שהם מוכנים לעבודה, וה- ACD מספק באופן אוטומטי שיחות נכנסות לסוכנים שחיכו לאורך זמן. אם הסוכנים מקבלים סוגים שונים של שיחות - מידע על לקוחות ושיחות מכירה ישירות, לדוגמה - הסוכן עשוי לקבל מידע על מסך המחשב או באמצעות "לחישה" דיגיטלית קצרה ביחידה כדי להזהיר אותם לסוג השיחה שעונה. הסוכנים מסייעים ללקוח לענות על שאלות, לספק מידע או להשלים מכירה, ולאחר מכן להשלים את השיחה ולחכות שמערכת ACD תעביר שיחה נוספת.
VoIP ו מוקדים טלפוניים
Voice over Internet Protocol, או VoIP, סייע לשנות את סביבות מוקד טלפוני על ידי מתן קבוצה עשירה יותר של תכונות במחיר מוזל. מוקד טלפוני יוצא יוצא מהשיעורים המופחתים (או אפילו החופשיים) הארוכים הנגבים על ידי נושאות VoIP, בעוד שמרכזים נכנסים נהנים מהמסירה של פרטי השיחה הרלוונטיים על אותו חיבור נתונים שמבצע את שיחת ה- VoIP. כמו טכנולוגיית VoIP מתבגר ומשפר, יותר ויותר מוקדים טלפוניים סביר לעבור למצב זה של המבצע על מנת לנצל את היתרונות שלה.
