כל עסק, במוקדם או במאוחר, על אף מיטב מאמציה, נופל. אתה עלול להיכשל לספק משהו כפי שהובטח או בזמן. ייתכן שהשירותים שלך לא נמדדו בהתאם לציפיות הלקוח. לקוחות מסוימים עשויים להתעלם מהבעיה; אחרים עשויים לכתוב לך מכתב לבקשה להחזר. תמיד ענה ללקוח שמקדיש את הזמן לכתוב אליך, גם אם תחליט לא להנפיק החזר. התגובה שלך צריכה להיות טקטית כדי להעביר את המסר מבלי להרחיק את הלקוח.
החלט אם אתה באמת רוצה לסרב לבקשת הלקוח להחזר. להעריך את בקשתה בקפידה כדי לקבוע אם היא סבירה. שקול את הפוטנציאל לאבד את הלקוח הזה ואת ההשפעה של אובדן העסק היה על ההכנסות של החברה שלך. החזר יכול להיות עלות סבירה כדי לשמור על הלקוח; ייתכן שיהיה עליך להשקיע כסף משמעותי על פרסום כדי להחליף אותה. שקול להציע ויתור כלשהו, אולי שירותים מוזלים בעתיד, כמו פשרה.
ציין את הסיבות למעשים שלך. זה יכול להיות בראש שלך, או על פנקס. פרט את הסיבות לפני שאתה מתחיל לכתוב, כדי לארגן את המחשבות שלך להיות בטוח שאתה לא לפספס שום נקודות מפתח. אתה שולל את ההחזר כי אתה לא מרגיש שהלקוח זכאי לכך, אבל אתה צריך גם לציין כל עובדות נוספות על המצב. דוגמאות לכך, כי השירותים היו מסופקים בזמן, או שעשית את כל מה שאמרת היית עושה. המצב יכול להיות גם אחד החרטה של הקונה, ולא בגלל בעיה עם המוצר או השירות שלך.
כתוב טיוטה גסה של המכתב. להיות טקט, אבל ישירות המדינה את הסיבות להכחשה. אם אתה מאמין הרוכש הוא חווה חרטה של הקונה, אין לציין כי במכתב שלך; פשוט לפרט את העובדות שהמוצר או השירות נמסרו על פי התנאים המוסכמים, ובמצב או באיכות שהובטח. להציע כל ויתור כי הוא מתאים כמחווה של רצון טוב, ולהבהיר כי זה לא בגלל כל אחד הוא אשם. תודה ללקוח על העבר שלה, ולומר שאתה מקווה להיות מסוגל לשרת אותה בעתיד. ציין שאתה זמין אם יש לה שאלות או הערות.
ערוך את האות לבהירות. המתן זמן מה לפני שתמשיך בתהליך; לעתים קרובות מכתב או מסמך אחר נראה שונה באופן משמעותי לך לאחר לחשוב על זה במשך זמן מה. זכור כי כל דבר שאתה כותב ולשלוח ללקוח הוא שיא קבע פוטנציאלי. בדוק את הטון שלך בזהירות, ולצפות מילים מתנשאת או סרקסטית בכתיבה שלך זה יכול להיות פוגע ולהרוס כל סיכוי של העסק בעתיד עם הלקוח הזה או עם כל האנשים שהיא מניות עם המכתב.
שלח את המכתב ללקוח. שלח אותו בדואר רגיל מהדרגה הראשונה, עם החתימה שלך ופרטים ליצירת קשר. שמור עותק של המכתב עבור הרשומות שלך, וכן להגיש עותק של כל קבצי הלקוח שאתה שומר תחת שמה.
טיפים
-
יש שותפים עסקיים לסקור את המכתב עבור דיוק ובהירות, כמו גם הטון. אנשים שונים עשויים לפרש את אותו הניסוח בצורה שונה.
הקפד לבדוק את המכתב עבור בעיות איות ודקדוק לפני שליחתו.
אזהרה
אם ההכחשה של החזר כרוך כמות משמעותית של כסף, יש עורך דין או בבית שלך צוות משפטי לסקור את מכתב התחייבויות פוטנציאליות כדי לקבוע מה החובות שלך בעניין זה.
