ניהול קשרי לקוחות (CRM) יכול להיות מועיל הן לספק והן ללקוח. הספק מפחית את העלויות על ידי הצעת מוצרים מבוקשים רק כאשר הם מבוקשים, והוא מעביר את החיסכון בעלויות ללקוח שנרשם ל- CRM של החברה. כדי ליישם מערכת כזו, מידע נרחב על הלקוח יש לאסוף ולאחסן. שתי הבעיות הנוגעות למערכת זו הן פרטיות הלקוח ודיוק המידע שנאסף.
איסוף נתוני לקוח
נושאים אתיים שמקורם באיסוף נתוני לקוחות עבור CRM קשורים לשיטות איסוף מאובטחות ולאימות המידע. חברות אתיות להבטיח מידע רגיש כגון מספרי כרטיסי אשראי אשראי או היסטוריות רפואיות נאספים בסביבה מאובטחת ומועברים בחזרה מאגרי מידע מאובטח. במהלך איסוף הנתונים, חשוב גם לאמת את זהות הלקוח ואת הדיוק של המידע הנמסר. אבטחה גבוהה עבור פונקציות אלה הוא יקר אבל מבחינה אתית הצורך.
אחסון נתוני CRM
לאחר נתוני הלקוחות בבטחה באתר החברה, חברות אתיות לדבוק ארבעה עקרונות לגבי אחסון. הנתונים מאוחסנים רק בהסכמת הלקוח. לקוחות חייבים להיות מסוגלים להציג את הנתונים שלהם או לשנות את הנתונים שלהם או לבקש לשנות את זה. לקוחות יכולים לסגת מהתוכנית, ונסיגה כזו גורמת לנתונים שלהם להימחק. האתיקה העומדת מאחורי עקרונות אלה היא שהנתונים שייכים ללקוח והלקוח חייב להיות מסוגל לשלוט בנתונים שלו.
שימוש בנתוני CRM
בהתחשב בכך שרוב נתוני הלקוח עבור CRM רגישים, חברות אתיות להבטיח את הנתונים נשמר פרטית עד כמה שניתן. כדי להשיג זאת, על החברה לאחסן את הנתונים בצורה או במיקום שאינם נגישים בדרך כלל. יש להתייעץ בנתונים רק כאשר יש צורך במילוי של משימת CRM, ורק אותם עובדים המטפלים בנתונים כדי להשלים את המשימה יכולים לגשת לנתונים. כאשר ספקי משנה צריכים להשתמש בנתונים, עליהם להתחייב תחילה למגבלות הדומות למה שקיימת בחברה.
סילוק נתוני CRM
מאחר שלקוחות חייבים להיות מסוגלים לסגת מתוכנית ה- CRM ומאחר שמחקריהם נמחקים אז, החברה זקוקה לנוהל במקום להשמיד את נתוני הלקוחות בבטחה כאשר אין צורך בכך עוד. בעוד המחיקה ממסד הנתונים מספיקה בהתחלה כל עוד מסד הנתונים נשאר מאובטח, נתונים על ציוד וציוד מיושנים שמשנים סטטוס למצב לא מאובטח נמצאים בסיכון. חברה אתית יש מדיניות מפורטת ונהלים למעקב והרס נתונים ולשמור רשומות מדויקות של פעילויות כאלה.
