כאשר הצרכנים ממשיכים להגר באופן מקוון כדי לבצע את הקניות שלהם, זה טבעי כי חברות בצע את החליפה על ידי הזזת שירות הלקוחות שלהם אפשרויות פלטפורמות מבוססות אינטרנט. פעולה זו יכולה לטפל בבעיות במהירות, לקשר לקוחות למדיניות וטפסים רלוונטיים כדי לזרז פתרונות. עם זאת, יכולת זו באה עם החסרונות גם כן.
שיתוף מידע מוגבל
יש גבול למספר המידע האישי שהלקוחות מוכנים לגלות באמצעות אפשרויות שירות לקוחות מבוססות אינטרנט, במיוחד אם האתר אינו מדגיש את תכונות האבטחה שלו. התפשטות גניבת הנתונים עלולה להפוך את הלקוחות מסרבים להעביר מידע כמו פרטי כרטיס אשראי או מספרי ביטוח לאומי באמצעות צ'אט או אימייל. כתוצאה מכך, חברות רבות אפילו לא מחפשים מידע זה באמצעות פלטפורמות מקוונות, או מבקשים מהלקוחות להתקשר או לאפשר לסוכנים המקוונים שלהם לחפש מידע זה על סמך מידע אישי שהלקוח מוכן להציע.
תזמון הוא הכל
מערכת מבוססת אינטרנט שאינה מסתמכת על צ'אט חי או על תכונה דומה בזמן אמת, מסכנת את הצרכנים עם תגובות מאוחרות. מחלוקות על הדוא"ל עשויות להימשך מספר ימים כדי להגיע למסקנה, שכן הלקוח והחברה מחליפים הודעות. אי-פתרון התלונות במהירות מתסכל את הלקוחות ואינו מסייע למוניטין של החברה.
רמות נוחות ללקוח
בהתאם לשוק היעד שלך, שירות לקוחות מבוסס אינטרנט עשוי להיות הסתמכות על המדיום הלקוחות שלך לא נוח עם. אם הלקוחות שלך חוששים לתקשר עם נציג באמצעות צ'אט חי במקום שיחת טלפון, ייתכן שלא תדע שאתה עושה אותם אומללים עד שהם כבר לקחו את העסק שלהם במקום אחר. זהו סיכון מסוים אם שירות הלקוחות המקוון הוא האפשרות היחידה שלך, או אם אתה עושה את זה קשה עבור לקוחות למצוא כל מידע אחר ליצירת קשר מלבד דוא"ל, מדיה חברתית שירות לקוחות צ 'אט משאבים.
חוסר מגע אישי
שירות לקוחות מבוסס אינטרנט יכול להיראות פחות אישי מאשר קול אנושי בצד השני של קו טלפון או סוכן אוהד בחנות קמעונאית. בהסתמך על תגובות משומרות בצ'אטים, הודעות דוא"ל או מאמצי מדיה חברתית מראים כי שירות הלקוחות שלך הוא יותר ממוקד בטיפול בבעיות גנריות במהירות מאשר לענות על הצרכים של לקוחות בודדים. אפילו תגובה אישית יכולה להתפרש שלא כהלכה, ללא ההקשר הנוסף של הטון והצליל של קולו של אדם אמיתי.
בקרת נזקים
תשובה בלתי הולמת של סוכן שירות לקוחות מקוון מאומן היטב יכול לעשות את המוניטין העסקי שלך יותר נזק מהר יותר מאשר אפשרי באמצעים מסורתיים. שיחה פרטית באינטרנט יכול להפוך במהירות עניין ציבורי עם כמה קליקים על המקלדת. ציוץ התקפי של נציג נרגז, או הקלדה מצערת בצ'אט או בדוא"ל, יכול להיות משותף עם קהל רחב יותר באופן שיחת טלפון או פעולה אישית לא יכול.
