ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא בלב של כל העסקים ממוקדת לקוח. חזרה על עסקים חשוב לרוב העסקים, ושמירה על יחסים חיוביים עם לקוחות חיוני כדי לסייע למקסם את כמות העסק עסקאות איתם. שמירה על יחסים טובים עם לקוחות קיימים היא גם סוג של שיווק עקיף, שכן הלקוחות הקיימים הם אז סביר יותר להמליץ על העסק לאחרים.
מעקב אחר אנשי קשר של לקוחות
היבט חשוב של CRM, הוא מעקב ורישום כל אנשי הקשר עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. יש לעקוב אחר טבעם ותוצאותיהם של כל אנשי הקשר כדי לזהות תחומים אפשריים של סכסוך לפני שהם מתעוררים, ולהבין אילו חוויות של אנשי קשר שמחים עם הלקוחות, ואילו מהם עשויים להזדקק להתאמה. מעקב אחר שיחות ללקוחות לאחר כל אינטראקציה של תמיכה או שירות חייב להיות מנוהל באופן רגיש, שכן ניתן לעצבן לקוחות על ידי ייזום יותר מדי לקוחות תקשורת.
פיתוח דברים
הצוות צריך להיות מודע בכל עת של התרבות העסקית הרווחת לגבי קשרי לקוחות. אזור מפתח להסתכל הוא פיתוח של מיומנויות תקשורת. זה חשוב במיוחד עסקים המעסיקים צוות התמיכה הטכנית. חשוב כי צוות טכני, שיש להם קשר אחד עם אחד עם לקוחות בכל פעם כאשר לקוחות חווים בעיות, להבין את החשיבות של שמירה על גישה חיובית, אישי בכל ההתקשרות עם הלקוחות. ההבנה כיצד לפתור את הבעיות הטכניות שהלקוח עשוי לחוות חשוב, אך לספק ללקוח חוויה חיובית עשוי להיות ההבדל בשמירה על הלקוח ועל הלקוח מחפש במקום אחר בעתיד. כל העובדים הבאים במגע עם הלקוחות או עם נציגיהם צריכים לקבל הכשרה מתמשכת בפיתוח מיומנויות בין-אישיות. הקפד לתת לכל הצוות לדעת כי כל קשר עם לקוח או לקוח פוטנציאלי הוא קשר מכירות אפשרי.
הגדרת אסטרטגיית חוויית הלקוח
הגדרת אסטרטגיית חוויית הלקוח כרוכה בזיהוי רמת השירות שהחברה מצפה לספק ללקוחותיה. לדוגמה, אסטרטגיית חוויית הלקוח עשויה לכלול את היעד שעליו להיות מענה לכל תלונות הלקוח בתוך זמן מסוים, אם לא ניתן לפתור את התלונה עם איש הקשר הראשוני. אחר יכול להיות כדי להבטיח כי הלקוחות להתמודד עם אדם מסוים בפתרון של כל הבעיות, או עיבוד של מכירות ואספקה של סחורות ושירותים. יש להודיע על כך שמדיניות שירותי הלקוחות המוגדרת חשובה לעסק, ולא קבוצת הנחיות אופציונלית. מדיניות הלקוח צריכה להיות מועברת באופן יעיל לכל הצוות בכל עת, ויש לעודד את הצוות להשתתף בפיתוח של סטטיסטיקות חוויית הלקוח, להביא את התוצאות של הניסיון שלהם לתהליך.
